Podpora prodeje

Jistě není sporu o tom, že v dnešním tržním konkurenčním prostředí uspěje jen taková firma, která se bude optimálně zaměřovat na potřeby zákazníků. To však nelze uskutečnit bez rozsáhlých znalostí a informací o stávajících klientech, o struktuře trhu a o potřebách dalších potenciálních zákazníků. Většina firem běžně používá firemní programy pro účetní a skladové agendy, které sice již zahrnují jakýsi adresář zákazníků a dodavatelů, avšak pro zodpovědnou práci s trhem a řízení prodeje jsou tyto adresáře z důvodu omezených možností ukládání informací a další práce s nimi vesměs nepoužitelné.

Právě proto jsme pro vás připravili programovou aplikaci Podpora prodeje (CRM), která může být používána buď samostatně nebo jako nadstavba nad účetními programy a je zaměřena na maximální a moderní podporu práce firemního prodejního týmu. Aplikace podporuje všechny základní požadavky, které jsou obvykle obecně kladeny na komplexní systém podpory práce se zákazníky, označovaný u nás i ve světě jako CRM (Customer Relationship Management). Protože aplikace je poměrně rozsáhlá a její možnosti jsou opravdu široké, zaměřili jsme se v následujícím popisu pouze na klíčové vlastnosti, podrobný popis všech funkcí a možností systému najdete v uživatelské příručce.

Používání našeho systému Podpora prodeje (CRM) vám přinese mimo jiné následující klíčové výhody:

• všichni vybraní uživatelé budou mít velice snadný a strukturovaný přístup ke všem potřebným a vždy aktuálním informacím o vašich stávajících nebo potenciálních zákaznících
• zákazníky můžete jednoduše třídit podle mnoha kritérií a začleňovat do uživatelsky nastavitelných skupin
• systém podporuje výběr a následné hromadné oslovení vhodných skupin zákazníků v rámci jednotlivých marketingových kampaní
• kdykoliv můžete přímo na kartě zákazníka snadno zjistit kdy, kdo, v jaké věci a s jakým výsledkem se zákazníkem dosud jednal
• přímo na kartě zákazníka si můžete snadno prohlížet i dopisy, nabídky, kalkulace nebo jiné dokumenty, které byly zákazníkovi předány nebo které byly od zákazníka přijaty (zadání apod.)
• do systému můžete zadávat rozjednané obchodní případy a jednoduše si je pak prohlížet a vyhodnocovat podle priorit, stádií (např.jednání, nabídka, příprava smlouvy, realizace, ukončení), plánovaného objemu, pravděpodobnosti získání atd. Systém rovněž automaticky upozorňuje prodejce na klíčové termíny těchto obchodních případů (zavolat, poslat nabídku apod.)
• systém umožňuje i využití prodejci "v terénu" nebo externími prodejními zástupci a synchronizuje data mezi centrálou a těmito externími uživateli
• pomocí strukturovaných pohledů můžete jednoduše vyhodnocovat práci jednotlivých prodejců, úspěšnost nabídek a plánovat předpokládané objemy prodeje v následujících obdobích

Aplikaci Podpora prodeje (CRM) lze provozovat buď na samostatném počítači PC nebo s ním může pracovat v síti více uživatelů a sdílet současně všechny informace. K výrazným výhodám systému patří skutečnost, že systém lze používat i v režimu off-line (například na notebooku) a například prodejci si tedy mohou veškeré informace nosit s sebou na jednání a nové informace zadávat přímo do svého notebooku. Po připojení notebooku k počítačové síti (nebo i mimo firmu k internetu) se synchronizují data mezi notebookem a hlavní databází (nová data z notebooku prodejce se zapíší do centrální databáze a současně nová data z centrální databáze se zapíší do notebooku) a prodejce mimo firmu i prodejci ve firmě mají tedy stále aktuální informace. Pokud máte více závodů, poboček apod., lze jednoduše cyklicky synchronizovat i data mezi těmito pobočkami nebo závody a vzniká tím kompaktní a vždy aktuální podniková informační báze.

Z bližšího pohledu je celý systém je rozdělen do čtyř informačních rovin, které jsou vzájemně svázány a tvoří společnou informační bázi:

Základní informační rovina:

Základní informační rovina je tvořena třemi úrovněmi - úrovní firem, poboček a kontaktních osob, přičemž systém je typicky orientován na kontaktní osoby, protože obchody neděláme obecně s firmami, ale s jejich konkrétními zástupci a právě tyto konkrétní zástupce oslovujeme. Jedná se vlastně o systém elektronických informačních karet, kde základem je karta firmy (centrály), ke které je možno připojit jednu nebo několik karet poboček a k centrální firmě a k jednotlivým pobočkám je pak možno připojit jednu nebo několik kontaktních osob. Na kartách je pak možno snadno a přehledně zjišťovat nebo zadávat všechny informace, které mohou být důležité pro prodejní činnost. Tyto informace lze rozčlenit do několika logických skupin, přičemž informace lze zadávat i strukturovaně a odlišně pro jednotlivé pobočky a kontaktní osoby. Jedná se o následující skupiny informací:

• identifikační údaje - základní údaje, které mívá i každý ekonomický systém - například název, formu, IČ, DIČ atd.
• kontaktní údaje - adresa sídla, kontaktní adresy, fakturační adresy, adresy poboček, www stránky, e-maily, telefony, faxy, mobily
• bližší údaje o osobách - umístění, funkce, obchodní potenciál (co nakupuje nebo může u nás nakoupit), skupiny pro pravidelné oslovení, typ oslovení, způsob kontaktu, osobní data, provize, zvláštní poznámky
• číselné údaje - kapitál, celkový obrat, zisk, počet zaměstnanců, obrat u vás, splatné saldo u vás atd.
• obecně kategorizační údaje - umožňují třídit zákazníky podle mnoha obecných atributů jejich postavení na trhu, které se obvykle používají ve veřejných databázích firem, ze kterých lze tyto údaje i hromadně importovat - například OKEČ, lokalita, způsob vzniku, datum vzniku, typ firmy, forma vlastnictví atd.
• uživatelské kategorizační údaje - umožňují třídit zákazníky podle vztahu k vaší firmě pomocí vašich speciálních firemních atributů, které si můžete uživatelsky sami nastavit - například zákazník/dodavatel, jemné členění v oboru podnikání, nákupní potenciál, příslušnost do speciálních skupin atd.
• přílohy a poznámky - umožňují k firmám, pobočkám i osobám ukládat rozsáhlé textové poznámky nebo "přilepit" důležité soubory (dopisy, nabídky, smlouvy, ceníky apod.)

Důležité společné vlastnosti informačních karet:

• informace jsou členěny podle důležitosti pro prodej (ty nejdůležitější hned nahoře)
• vše co lze, je zadáváno z číselníků, aby následné třídění bylo co nejpřesnější
• většina obecných číselníků je již předvyplněna, což usnadňuje zadávání
• vazby mezi kartami se přehledně zobrazují ve stromové struktuře
• systém je připraven k importu dat z veřejné databáze firem a ekonomického systému

Poznámka k použitým příkladům: V ukázkových obrazovkách je použita vzorová firma, zabývající se propagační činností. Tato firma má 3 relativně nezávislé obchodní skupiny ( inzerce, marketing, tiskárna) a celkem 9 nosných produktů ( billboardy, DTP, firemní časopisy, hromadný direct mailing, inzertní noviny, PF kartičky, prospekty, tiskové zprávy, výroční zprávy). Dle těchto jejich atributů je tedy členěna celá vzorová aplikace.

Základní pohled na vložené firmy, kde je po "rozbalení" jedné firmy vidět její struktura s členěním na pobočky a kontaktní osoby v centrále a na jednotlivých pobočkách si můžete prohlédnout

Všechny firmy jsou v základním pohledu tzv. "sbalené" a jsou zobrazeny pouze základní informace. Kliknutím na zelený trojúhelník před firmou se zápis firmy "rozbalí" a jsou zobrazeny i jednotlivé pobočky (pracoviště, závody apod.) a evidované osoby v centrále firmy (tmavě modré). Kliknutím na zelený trojúhelník na řádku vybrané pobočky se "rozbalí" i tato pobočka a jsou zobrazeny i kontaktní osoby této pobočky (světle modré). Rozbalením celé firmy vidíme vlastně organizační schéma této vybrané firmy. Kliknutím na kterýkoliv řádek (firmy, pobočky nebo osoby) přejdeme jednoduše na informační kartu (firmy, pobočky, osoby) s podrobnými informacemi. Pomocí tlačítka ESC se jednoduše vrátíme zpět do tohoto pohledu.

Na kartě firmy jsou přehledně zaznamenány všechny důležité informace v včetně obecně používaných i vlastních třídících atributů. Ke kartě je možno připojit i soubory, fotografie apod. Na záložkách nahoře lze snadno přejít na karty kontaktních osob nebo poboček. V dolní sekci je řada údajů, které je možno importovat např. z běžně prodávaných databází firem (např. Albertina) a s výhodou používat při třídění, výběrech a vytváření segmentů.

Karta osoby je základním stavebním kamenem celého systému a právě na osoby je systém zaměřen, protože právě konkrétní osoby jsou zástupci našich zákazníků a pokud chceme oslovit zákazníky, oslovujeme jejich správné kontaktní osoby. V souvislosti s kartou osoby je třeba poznamenat, že ačkoliv zde pro přehlednost nejsou uvedeny některé atributy firmy (OKEČ apod.), osoba všechny uvedené atributy z pobočky nebo firmy automaticky dědí a je možné i osoby podle těchto atributů třídit a vyhledávat. Kromě základních údajů jsou dále na kartě osoby uvedeny tři velice důležité okruhy údajů - obchodní potenciál, seznam obchodních příležitostí a seznam provedených obchodních aktivit (telefony, dopisy, e-maily, nabídky apod.).

Rovina obchodních aktivit:

Do systému lze zaznamenávat a následně prohlížet všechny provedené obchodní aktivity s příslušnými kontaktními osobami (dopis, e-mail, fax, telefon, schůzka). Část obchodních aktivit se zaznamenává automaticky (například hromadné oslovení s podporou systému) a část je nutné zadávat ručně (telefonáty, schůzky apod.). Aktivity jsou zadávány opět jako Karty aktivit v časové posloupnosti ke kontaktním osobám na jejich kartách. Aktivity mají zachycen autora (prodejce), typ (schůzka, telefonát atd.), obsah (čeho se aktivita týkala), datum a čas, příznak zda se jednalo o nabídku, příznak výsledku (pozitivní, negativní, neutrální) a mohou mít příznak příslušnosti k určité kampani nebo k určitému prodejnímu cyklu. U aktivit lze rovněž nastavit datum příští aktivity (pokud například slíbíme termín nabídky nebo že v určitém termínu znovu zavoláme) a prodejce je pak automaticky v tomto nastaveném datu upozorněn, že má provést další aktivitu. Aktivity je možné prohlížet jednak na jednotlivých kartách zákazníků, ale například pro účely vyhodnocování je možné aktivity prohlížet a třídit i souhrnně podle různých kritérií. Pomocí přehledu aktivit můžete jednoduše vyhodnocovat i práci jednotlivých prodejců. Při zadávání jednotlivých aktivit můžete přidělovat úkoly nejen sobě, ale i svým kolegům s následným vyhodnocováním. Stejně můžete i v rámci aktivity zadávat položky doplňovacího kalendáře a to opět i svým kolegům.Samozřejmostí je zabezpečení přístupu pomocí přístupových práv.

Na kartě je viditelná aktivita typu e-mail, kdy po vyplnění "košilky" se připojí došlá zpráva přímo z poštovní databáze Lotus Notes.

Aktivity se sice ukládají na kartách příslušných osob a na kartách příležitostí, je však možné je prohlížet i souhrnně a tyto pohledy třídit podle různých kritérií. Zde je příklad souhrnného pohledu na aktivity, roztříděného podle typu (dopis, jednání, telefonát). V prvním sloupečku je ikonka naznačující typ aktivity, potom datum a čas aktivity, potom u některých aktivit je značka že se jednalo o nabídku, v dalším sloupečku je ikonka naznačující, zda se jednalo o pozitivní (smějící se žlutý smajlík) nebo negativní (mračící se modrý) odezvu zákazníka. V dalších sloupečcích je vidět firma a osoba s níž byla aktivita prováděna a dále nastavený termín příští aktivity, popis aktivity a autor aktivity.

Rovina obchodních příležitostí:

U každé kontaktní osoby lze zadat jednu nebo více obchodních příležitostí. Obchodní příležitostí je zde obecně stav zákazníka, ve kterém existuje reálná možnost, že nakoupí některý z produktů, které nabízí vaše firma. Seznam otevřených obchodních příležitostí je vlastně jakýmsi zásobníkem práce prodejního týmu, protože prodejci by se měli snažit vyhledávat nové možné obchodní příležitosti, tyto zadávat do systému a dále pracovat na tom, aby co nejvíce zadaných obchodních příležitostí bylo zakončeno výhrou a tedy realizovanou zakázkou. Seznam obchodních příležitostí vám tedy nedovolí zapomenout včas dotáhnout do zdárného konce žádnou zadanou obchodní příležitost (některé příležitosti trvají dlouhou dobu - např. zákazník nám sdělí, že se máme ozvat za půl roku). Každá obchodní příležitost může mít několik stádií, zrcadlících stádia reálného prodejního cyklu, který se obecně skládá z pasivní příležitosti (nebyla se zákazníkem projednána), aktivní příležitosti (již se jednalo se zákazníkem), nabídky, přípravy zakázky, smlouvy, realizace a dokončení zakázky. Každá příležitost musí být ukončena uzavřením příležitosti s konkrétním výsledkem  (výhra / prohra / nehodnoceno) a kódem výsledku (příčina výhry nebo prohry). Příležitosti mají dále možnost zadání pravděpodobného objemu obchodu a pravděpodobnosti výhry, což vše pak slouží pro statistické vyhodnocování trhu, prodejních výkonů a pro plánování prodeje v následujícím období (podle součtu všech rozjednaných objemů upravených pravděpodobností výhry. Obchodní příležitosti je možné prohlížet jednak na jednotlivých kartách zákazníků, ale například pro účely vyhodnocování a plánování je možné příležitosti prohlížet a třídit i souhrnně podle různých kritérií.

Příležitost je vždycky založena k určité osobě, ve stavu je vidět, že příležitost postupuje až 8 stupni prodejního cyklu (zde se jedná o ukončenou příležitost s úspěchem způsobeným lepšími cenami než konkurence). Dole je vidět seznam aktivit, které v rámci této obchodní příležitosti proběhly.

Rovina segmentace zákazníků:

Protože při vyhledávání nových obchodních příležitostí nelze většinou pracovat s celým obchodně často nesourodým seznamem zákazníků, je potřeba z tohoto celkového seznamu zákazníků vždy vybrat určitou relativně prodejně sourodou skupinu (tzv.segment) a intenzivně působit na tento vybraný segment prostředky, které akceptují specifické vlastnosti tohoto segmentu (hromadnou aktivitou). Právě k tomu účelu slouží v tomto programovém systému nástroje pro segmentaci zákazníků, což jsou vlastně nástroje hromadných akcí. Jedná se v podstatě o následující nástroje:

• vytřídění tržního segmentu z celkového seznamu zákazníků v systému podle kombinace vhodně zadaných kritérií
• možnost ruční editace vybraného segmentu (ručně vyřadit nebo přidat některé osoby)
  a následně hromadně k celému tomuto vybranému tržnímu segmentu
• vytvoření a podpora tisku personifikovaných dopisů
• hromadný tisk adresních štítků (k výše uvedeným dopisům nebo samostatně pro rozesílání prospektů, bulletinů, PF apod.)
• vytvoření a odeslání personifikovaných e-mailových zpráv
• hromadný zápis o provedené hromadné aktivitě na všechny karty osob, vybraných v tomto segmentu
• možnost hromadného nastavení vybraných třídících atributů (např, Skupiny, Obory, Vlastní členění, Bonita apod.) na všech kartách osob (firem), vybraných v tomto segmentu
  

Další důležité funkce, které systém podporuje:

• tvorba úkolů pro jednotlivé prodejce, plynoucích z aktivit a příležitostí a jejich časové plánování (automatické upozorňování)
• synchronizace důležitých dat (obrat, saldo apod.) s ekonomickým systémem (pokud to ekonomický systém umožňuje)
• řízený import dat o firmách z veřejné databáze
• systém vyhledávání a řešení datových konfliktů (pokud se např.objeví dvoje různá data o jednom subjektu)
• implementace elektronické pošty bez „přeskakování“ mezi jednotlivými SW
  
  

Správa a údržba systému:

Správa a údržba systému je velice jednoduchá a provádí ji určený správce systému pomocí výběru možností ze systému jednoduchých návodných menu. Tato správa je centralizovaná a úprava příslušných parametrů správcem se automaticky projeví u všech uživatelů bez nutnosti zdlouhavého obcházení jednotlivých uživatelů a nastavování parametrů na jednotlivých pracovních stanicích. Správu systému vám může případně naše firma zajistit i dálkově našimi pověřenými pracovníky pomocí zabezpečeného modemového nebo internetového připojení.
Vše co lze klasifikovat pomocí číselníků nastaví správce jednotně a ostatní uživatelé pak již jen vybírají některou z možností číselníku, čímž se předejde víceznačnostem zápisů jednotlivými uživateli a výrazně se upřesní a zhodnověrní následné segmentace zákazníků.
Systém disponuje výkonným nástrojem správy uživatelských přístupových práv, čímž lze zabránit neoprávněným zásahům do dat nepovolanými osobami. Kombinací přístupových práv je velké množství a jistě uspokojí všechny vaše požadavky. Někteří uživatelé (např. prodejci) mohou například zapisovat do všech karet, ale běžným uživatelům můžeme například přidělit práva pouze pro čtení, takže si mohou třeba najít kontaktní informace na požadovaného zákazníka, ale nemohou měnit žádná data. Rovněž případný vzdálený přístup prodejců v "terénu" po modemu nebo po internetu k datům je možný spolehlivě zabezpečit proti neoprávněnému zneužití.

... na začátek